Alors que les services et les expériences sur place deviennent de plus en plus populaires auprès des voyageurs, McKinsey a interrogé une douzaine de directeurs généraux actuels et anciens de grandes marques hôtelières afin de recueillir leur vision et leur feuille de route pour des services hôteliers ultra haut de gamme. Résumez les leçons à tirer.
Investir dans le capital humain et la culture d’excellence
Comment les meilleurs hôtels du monde offrent-ils des expériences clients exceptionnelles ? : C’est la question à laquelle le cabinet de conseil en stratégie McKinsey & Company souhaite répondre. Pour ce faire, l’organisation américaine s’est entretenue avec plus d’une douzaine de directeurs généraux (en emploi ou non) de grandes enseignes hôtelières. Il s’agit notamment d’Aman, Four Seasons, InterContinental, Jumeirah, Mandarin Oriental, Raffles, Shangri-La et Six Senses, ainsi que d’hôtels de luxe indépendants.
Les dirigeants, experts en voyages de luxe, ont souligné l’importance d’une culture d’excellence qui met l’accent sur le dévouement et une qualité de service irréprochable. Le tout est dirigé par un chef d’équipe qui entraîne ses collègues vers la perfection hospitalière. Cette démarche doit d’abord être menée par les directeurs généraux eux-mêmes, afin que les salariés les considèrent comme les représentants et les leaders d’une culture d’excellence. «Vous devez être présent vous-même et montrer à votre personnel ce qu’est l’hospitalité cinq étoiles» a indiqué un dirigeant d’hôtel. Cela implique de se promener dans l’hôtel et d’interagir avec les clients pour démontrer cet exemple. L’écoute et le bien-être des équipes individuelles sont également cruciaux pour éviter le turnover, promouvoir des valeurs partagées et créer un environnement de travail positif et heureux.
Connaissance du client, personnalisation, expérience unique… Faire confiance et donner les moyens aux employés
Pour offrir une expérience client unique et personnalisée, les managers doivent fournir aux employés des moyens de comprendre les préférences des voyageurs tout en respectant leur vie privée. Grâce aux fichiers de fidélité, aux réseaux sociaux et aux moteurs de recherche, les collaborateurs peuvent anticiper les petits gestes personnalisés que les résidents pourraient apprécier. Il s’agit d’une approche importante, surtout dans les années à venir. Dans une autre étude, McKinsey a noté que la personnalisation est 2,5 fois plus populaire parmi la génération que parmi les baby-boomers.
Savoir donner à votre équipe la liberté de jugement est une autre ligne directrice que les dirigeants doivent adopter. Les employés doivent se sentir suffisamment en confiance et autonomes pour offrir certains cadeaux et corriger rapidement les erreurs.
«Si une récupération de service doit être exécutée, peu importe qui est en faute, elle doit être exécutée immédiatement» a expliqué un des interrogés. Cible? Optimiser et personnaliser davantage l’expérience client dans la mesure du possible crée des souvenirs marquants, gage de fidélité des voyageurs.
Enfin, la gestion de la performance doit faire partie de la vision de l’avenir. Bien sûr, les coûts doivent être maîtrisés, mais sans compromettre l’offre hôtelière de luxe et la qualité de la relation client, vecteurs de revenus à moyen et long terme.
