Les Entreprises du Voyage ont édité une note à l’attention des agences de voyages pour les aider à répondre aux questions de leurs clients sur place ou en partance pour le Maroc.
Dans ses conseils aux voyageurs, le ministère de l’Europe et des Affaires étrangères indique : « Suite au tremblement de terre survenu au Maroc, il est recommandé aux personnes qui se trouvent sur place de rassurer leurs proches et de suivre les recommandations des autorités locales.
La plupart des vols à destination et au départ du Maroc sont maintenus. Il convient néanmoins de le vérifier auprès de sa compagnie aérienne ».
Compte tenu des dégâts provoqués par le séisme, et du maintien des vols par les compagnies aériennes, quelle est la marche à suivre ?
Séisme au Maroc : quid des vols ?
Dans le cas de la vente de vols secs, l’agent de voyages agit en qualité d’agent. Si les vols sont maintenus, la possibilité d’annulations de clients dépend entièrement de la politique commerciale du transporteur.
Les Entreprises du Voyage proposent d’accompagner ses clients en leur fournissant toutes les informations nécessaires concernant les politiques des compagnies aériennes (maintien des vols, reports éventuels…).
En cas d’annulation, les politiques de la compagnie aérienne doivent être strictement respectées. Les clients ne seront remboursés que du montant du remboursement reçu du transporteur.
Air France, Transavia, RAM … les politiques commerciales assouplies
En conséquence, certaines compagnies aériennes ont assoupli leurs politiques commerciales. D’autres compagnies aériennes, en revanche, ont maintenu leurs vols et leurs conditions commerciales, ce qui a suscité une vive réaction de la part du SETO et la publication d’une lettre ouverte.
Cela élimine les frais de changement et toute différence de prix est à la charge du client.
Les passagers titulaires de billets Royal Air Maroc à destination et en provenance de Marrakech et Agadir (direct et transit) avec des dates de vol antérieures au 23 septembre 2023 peuvent effectuer un seul changement gratuitement, sous réserve de disponibilité dans la même classe cabine. Pour les vols à destination et en provenance d’une même destination, sélectionnez une nouvelle date de voyage dans les 15 jours suivant la date de vol d’origine.
Voyage au Maroc : que dire aux clients sur place dans le cadre d’un voyage à forfait
Dans le cadre d’un voyage à forfait Maroc, l’agent de voyages (distributeur) et le tour opérateur (organisateur) sont conjointement responsables de fournir le bon service au client.
Les Entreprises du Voyage invitent donc les agences et les tour-opérateurs à travailler de concert.
Pour les clients sur place
Si certaines prestations prévues au contrat de voyage (exemple: une excursion comprise dans le forfait est annulée et ne peut être remplacée) ne peuvent être fournies sur place, l’agence de voyages doit proposer une alternative.
A défaut d’alternatives possibles, le client pourra demander un retour à un prix réduit en fonction du volume de prestations non consommées sur place.
S’il n’est pas possible de poursuivre le séjour et que le contrat de voyage comprend le transport, l’agence de voyages devra organiser le retour du client.
Exemple : Un hôtel n’est plus mesure d’accueillir les clients jusqu’à la fin de leur séjour et il n’est pas possible de trouver un autre établissement pour les reloger.
A noter que les clients ne pourront pas prétendre à des dommages et intérêts en plus du remboursement des prestations non consommées.
Voyage à forfait : les clients sur le départ
L’annulation du voyage sans frais par le voyageur est possible lorsque :
- des circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI) surviennent au lieu de destination ou à proximité immédiate
- que ces CEI aient des conséquences importantes sur l’exécution du contrat de voyage.
Par conséquent, les agents de voyages doivent juger au cas par cas si l’hébergement prévu est réalisable pour déterminer la politique d’annulation applicable.
Si l’hébergement est disponible, le voyageur peut décider d’annuler l’hébergement et payer les frais d’annulation du contrat.
Cependant, Les Entreprises du Voyage recommandent un maximum de flexibilité et prévoient que l’agence et le client puissent trouver un terrain d’entente pour modifier l’hébergement, proposer un report à une date ultérieure ou voyager vers une autre destination.
Pour rappel, le SETO a préconisé à ses membre pour les clients ne souhaitant pas partir la plus grande souplesse jusqu’au lundi 18 septembre inclus.
Le cas échéant, les EDV rappellent qu’il faut matérialiser cet accord par la conclusion d’un nouveau contrat de voyage.
Quant aux départs plus lointains, il convient d’inviter les clients à patienter en leur «donnant un délai de réponse raisonnable» et de leur rappeler les conditions d’annulation citées ci-dessus.
Source : www.tourmag.com
ACCROCHE : RAPPEL DES RECOMMANDATIONS DU SETO
Pour les clients actuellement dans les structures hôtelières de Marrakech : les programmes continuent de se dérouler et les tour-opérateurs apportent, en coopération étroite avec leurs réceptifs, toute l’assistance nécessaire à leurs clients. Bien entendu les aménagements d’excursion sont mis en place selon les situations particulières de certaines zones.
Pour les clients en départ à destination de Marrakech, le SETO recommande d’adopter la plus grande souplesse commerciale pour les clients ne souhaitant pas partir compte tenu de la situation locale. A ce titre, le SETO rappelle que s’il est possible de proposer des reports et/ou des avoirs, les clients sont en droit de les refuser auquel cas le Code du tourisme s’applique.
